Effektiver IT-Support dank OTRS.

Unternehmen und Ausgangslage

Die REGE mbH ist eine hundertprozentige Tochter der Stadt Bielefeld. Mit rund 120 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kümmert sie sich um die kommunale Arbeitsmarktpolitik, vermittelt passende Bewerber an Organisationen und berät zu Fördermöglichkeiten und Lohnkostenzuschüssen.

Wie in jedem Unternehmen kommt es auch hier immer mal wieder zu Problemen, die Mitarbeiter mit der IT haben. Zur Koordination dieser Support-Fälle benötigte die interne IT-Abteilung der REGE mbH ein Ticket-System. Bis dahin wurden Probleme oder fehlende Funktionen der IT zwischen Tür und Angel besprochen, Fehlermeldungen über den Flur gerufen oder umständlich per Telefon und E-Mail nachverfolgt.

Beim IT-Kongress der SK-Gruppe Ende 2016 informierte sich die EDV-Leitung gezielt bei einem Vortrag der VPN Deutschland zum Thema OTRS. VPN Deutschland Mitarbeiter René Schumacher präsentierte dort live die Möglichkeiten und Anpassungsfähigkeit des Open-Source-Ticket-Systems. Software und Kompetenz von René Schumacher überzeugten.

Lösung und Umsetzung durch VPN Deutschland

Ende 2017 starteten die ersten Gespräche. Es wurde ein Planungs-Workshop durchgeführt für eine komplette Neuimplementierung des Ticket-Systems sowie die Erweiterung um eigene, von René Schumacher, erstellten Module. Auf einer virtuellen VM-Ware-Umgebung wurde ein CentOS mit Apache, MySQL und OTRS als Frontend aufgesetzt. Dieses System wurde in die interne Infrastruktur eingebunden, indem Schnittstellen zur Active-Directory und zum Mailserver implementiert wurden. Zusätzlich wurde der Server in das IP-Konzept eingebunden. Bereits nach wenigen Einsatztagen kam das System erfolgreich zum Einsatz. René Schumacher unterstützt die REGE mbH weiterhin bei der Pflege und Anpassung des Ticket-Systems.

Zusammenfassung und Fazit

Die von VPN Deutschland entwickelten Module bieten die gewünschten Zusatzfunktionen und decken so individuelle Anforderungen ab, um OTRS noch komfortabler zu machen. Das Open Technology Real Services (OTRS) – früher als Open Ticket Request System bekannt – ist ein Ticketsystem oder auch Servicemanagementsystem, das u. a. als Helpdesk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird und transparente (Kunden-)Kommunikation schafft. OTRS ist eine freie Software. Sie steht unter der GNU Affero General Public License (AGPL). OTRS ist die ITSM-Komponente des Open-Source-Stacks Open Source Business Alliance.

Vorteile des OTRS-Systems
von VPN Deutschland

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